Sie sind oft viel zu kompliziert, rauben uns Zeit und Nerven und die Wege sind zu lang, bis man endlich mal jemanden an der Strippe hat oder endlich einkaufen kann.
Wer öfter online einkauft, kennt das Problem: man darf nicht einfach Ware in den Korb packen (wo ist denn bloß der Warenkorb?) und bezahlen (welche Zahlarten gibt es hier überhaupt?), nein, man muss das hundertste BenutzerInnen-Konto anlegen, komische, verzerrte Buchstaben entziffern, vielleicht noch eine Bestätigungs-E-Mail abwarten, dann darf das Passwort dafür nicht kürzer als.., aber auch nicht länger als… und nur die erlaubten Zeichen beinhalten….Und spätestens an diesem Punkt schreit der Kunde seinen Monitor an und fragt:“ Seid Ihr noch ganz dicht?“ Und er hat Recht damit, denn eCommerce soll einfach sein. Und benutzbar. Dann haben beide Parteien etwas davon.

Hier ein schönes Filmchen darüber, wie so mancher Onlineshop im echten Leben aussehen würde:

Viele der Bestellprozess- Schritte sind nötig, um die  zur Abwicklung des Auftrages  richtigen Informationen vom Kunden zu bekommen. Aber muss man sie wirklich quälen mit einem Pflicht-Nutzerkonto?
Es stimmt auch, dass manche „Anwälte“ wie Aasgeier um einen Shop kreisen, um sich mit Abmahnungen Geld zu „verdienen“. Richtig ist auch, dass manche gesetzliche Bestimmung weit über das Ziel oder in dessen vermutete Richtung hinausgeschossen ist und daraus ein unfassbarer Wortsalat entstanden ist, der dem Kunden beinahe vorgelesen werden muss.

Aber für alle diese Steine im Weg gibt es brauchbare Lösungen und Usibility-Wahrheiten, die nicht den Kunden quälen und ihn so vom Kauf abhalten.

Hier die zehn Gebote für eCommerce-Händler zur kundenfreundlichen Benutzbarkeit ihres Shops:

1. Du sollst Deine Kunden nicht wie Kriminelle behandeln und nur Vorkasse verlangen oder ihnen andere Paymentzungen entgegenstrecken. Der Kunde soll zahlen können, egal wie.

2. Du sollst Deinen Warenkorb auch so nennen und ihn gut sichtbar dort hinstellen, wo der Kunde es erwartet (oben rechts). Die Benennung von Buttons und Funktionen ist kein Bullshit-Bingo…

3. Du sollst die Kunden nicht Formular um Formular ausfüllen lassen, wenn diese sich beim kleinsten Haken oder Fehlerchen selbst löschen und alles wieder auf Null setzen. Am Besten bindest Du Dir überhaupt  bei dem Entwurf des Bestellformulars beide Hände auf den Rücken und bedienst die Tastatur mit der Zuge. Was dann am Ende noch an relevanten Feldern übrig bleibt, reicht vollkommen.

4. Du sollst nicht tausende von Kategorien in die Navigation hängen, bloß weil Du denkst, dass hier eigentlich jeder Anbieter und jedes Produkt seinen Platz braucht. Und  dann noch diese unpraktischen, seitenüberdeckenden Layern über die halbe Seite legen und zum „fang den miskrokopisch kleinenLink“ auffordern. In Wahrheit kann der Mensch sich immer noch nur zwischen 7 Sachen entscheiden. Alles andere ist Stress und das Gefühl etwas zu verpassen, wenn man sich endlich für etwas entschieden hat.

5. Du sollst nicht faul sein im Beschreiben Deiner Produkte, denn nur Du weißt, was es ist und was es kann. Erzähle davon, beschreibe es, zeige es sogar in einem Video. Jede Produktseite, jeder Artikel darauf ist ein Verkaufsgespräch. Fällt Dir das Schreiben schwer, nimm ein Diktat auf und lass es tippen…Das ist gut für die, die eine Kaufentscheidung treffen sollen und ganz besonders auch für die Suchmaschinen. Bedenke: für jeden kopierten Produkttext fällt irgendwo ein Preisschild tot um….

6. Du sollst Produkte auch untereinander verlinken, ähnliche Produkte anbieten und weitere Vorschläge machen. Vor dem Monitor sitzt ein Kunde, der Einkaufen will. Erlaube es ihm und schlage zu den Schuhen z.B. die passenden oder verrücktesten Schnürsenkel vor. Woher soll der Kunde denn sonst wissen, was es alles gibt? Das weißt nur Du.

7. Du sollst Deinen Produkten ein ordentliches Abbild geben und sie sichtbar machen. Bilder sollen die Größe einer Briefmarke weit überschreiten und Wimmelbilder sind tabu („Such die Tasse, wir haben sie schön in unserem Laden dekoriert und ein Foto mit dem Handy geknipst…“). Eine Zoomfunktion wäre außerdem schön…

8. Du sollst eine ordentliche Suche anbieten, die auch Dinge finden kann. Es muss ja nicht gleich die Funktionalität von Google sein, aber wenn die Suche im Shop nicht ordentlich funktioniert, wird Google die nächste Webseite sein, die der Nicht-mehr-Kunde aufruft.

9. Du sollst den Kunden über den Stand seiner Bestellung informieren und gerne auch einen Tracking-Code für das Paket angeben. Warten macht mehr Spaß, wenn man dabei etwas tun kann.

10. Du sollst nicht lügen bei der Anzeige der Verfügbarkeit. Entweder ist etwas aus Lager oder es ist es nicht. „Kann ich bestellen“ ist nicht das gleiche wie „noch 3 Artikel auf Lager“. Es ist außerdem rechtswidrig, hier falsche Aussagen zu machen.

Diese kleine Übersicht möge dabei helfen, die Abbruchquote im Shop herunter zu fahren und aus BesucherInnen der Webseite auch KundInnen zu machen. Das wäre auf jeden Fall schon einmal ein Anfang.